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2013年1月6日星期日

銀行服務

與朋友討論銀行服務, 有關恒X的人民幣定期, 說時朋友真是一肚氣。話說止凡朋友在恒X做了幾萬元人民幣存款, 但一直以來存款利率都不是很高, 只有1厘樓下, 其他銀行大多數都已經有3厘了, 於是就走到銀行提走款項及轉會。


銀行職員見狀就問朋友是否轉到利率比較高的銀行, 當得知事情後, 就問朋友另一家銀行可以給出多少利率, 然後就問經理能否提升朋友戶口的利率以挽留客戶。

這位職員走去問經理期間, 我朋友看到隔離櫃台的客戶做出一個比他所提出還高一點點的戶口利率, 於是當職員回來表示我朋友要求的利率沒有問題之後, 他再還價要多一點點。

最後還是成功, 其實只是由不足1厘, 加到3厘, 再加到3.1厘而已, 但前前後後過了10多20分鐘, 而結果給我朋友的印象更是不好, 明明能給出較好的利率予客戶, 但客戶不提出卻不主動給予, 總是收收埋埋。

我明白這可是銀行的策略, 不會主動提出優惠予客戶能減省不少成本。但這樣發展下去, 變成越麻煩的客戶就會得到越多, 越優質的客戶 (平日絕少要求投訴的) 就會得到越少, 這不是本末倒置嗎?

記得企業營運有一種技巧是用來處理客戶的, 把Devil customer (魔鬼客戶) 選出來, 用策略踢走他們, 而盡可能保留「天使客戶」。所謂「魔鬼客戶」就是很麻煩的客戶, 企業對他們會消耗很多成本, 但同時從他們所得到的收入又不太多。

銀行業中, 「魔鬼客戶」可以理解為一般婆仔、阿伯, 存款可能只得三兩千, 但每天都要到銀行櫃位打簿及問長問短, 令銀行大排長龍, 銀行因而令服務水平下降, 被迫要加開多點分行應付, 但這類客戶一般不會令銀行增加很多收入, 實在是「豬頭骨」。

相反, 很多年青有為的客戶, 多年都不會到銀行排隊, 多數上網自己搞, 頂多到自動櫃員機, 但由於這類客戶的存款投資量不少, 每年給予銀行的一些手續費亦不少, 作為銀行, 要將利益最大化, 應該將精力放到什麼客戶組群呢? 答案很明顯。

銀行為應付這個問題, 幾年前已經推出政策, 存款低的客戶到櫃位處理就要交手續費, 存款低於某數字亦要交手續費, 算是踢「魔鬼客戶」走。

銀行這類政策看似良薄, 但在商言商, 要利潤最大化的話, 算是方向正確。不過如果恒X或其他大銀行繼續用對我朋友的策略來對 「天使客戶」, 優惠要上門問才有, 給出優惠時又好像「擠牙膏」一樣的話, 只會鼓勵好客戶變麻煩客戶, 或令好客戶慢慢流走, 留下的都是麻煩客戶, 這絕對不是好事。

4 則留言:

  1. 恆生這樣做會流失怕麻煩的客戶, 我以前也用很多恆生的服務, 讓他賺了不少手續費, 但現在已大多選用其他銀行了。

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  2. 究竟邊間做3%,我睇過BOC 都同恆生一樣價,係咪細銀行先有

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    1. 詳情不太清楚, 因為始終是我的一位朋友所述, 而我對這個沒多大興趣。

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